Liika heterogeenisuus voi olla hallituksen kompastuskivi. Monessa yrityksessä päätöksiä tehdään edelleen tuotantolähtöisesti. Aikaa käytetään menneisyyttä kuvaaviin lukuihin ja kassanhallintaan, mutta se, keneltä raha tulee, on sivuroolissa.
Hallitusten kokoonpano onkin usein talouspuolen tai hallinnon ja byrokratian osaajissa. Monimuotoisuuden puute voi hyvinkin olla yksi hallitustyöskentelyn heikkouksista. Jos hallituksessa ei ole mukana innovaattoreja, ei ole ihmekään, etteivät suomalaisyritykset uudistu vauhdikkaammin.
Katse sinne, mistä raha tulee
Asiakaskokemus ei vielä nouse hallitusagendalle. Aihetta sivutaan myyntilukujen kautta, mutta asiakkaita ei katsota sen syvemmin.
Menestyäkseen kovenevan kilpailun keskellä yritysten tulisi kiinnittämään katse vahvemmin asiakaskeskeiseen uudistumiseen. Asiakkaat ovat liiketoiminnan kivijalka, joten asiakaskokemuksen kehittämisen pitäisi olla prioriteettilistan kärjessä.
Tästä syystä hallituksiin tulisi aktiivisesti hakea asiakaskokemusosaajia ja strategeja sekä digiajan liiketoiminnan ja datan osaajia.
Onko kyseessä sittenkin sukupolvien välinen kuilu?
Myös sukupolvierot vaikuttavat siihen onko asiakaskokemus osa strategista päätöksentekoa.
Vanhempi sukupolvi katsoo kehitystä numeroiden kautta ja tasekulmasta. Kun taas nuorempi polvi pyrkii tulkitsemaan dataa myös tulevaisuuslähtöisesti. Mitä kehitystrendejä on havaittavissa? Miten myynnin osumatarkkuutta voidaan parantaa? Kuinka tarjoamaa voidaan kehittää asiakaslähtöisemmin? Tämä on tulevaisuuden kilpailukyvyn kehittämisen kannalta järkevämpi lähestymistapa.
Erinomaisesta asiakaskokemuksesta voi rakentaa kestävän menestystekijän, mutta tämä edellyttää sitä, että hallitus nostaa sen osaksi yrityksen kehitysstrategiaa.
Laajempi versio artikkelista löytyy
hallituspartnerit.fi-sivustolta.
Jari Laakso
Chief Growth Officer & Lead iCX Consultant, Avalon
Jarilla on yli 30 vuoden kokemus johtamisesta, liiketoiminnan digitalisoimisesta, asiakaskokemuksen kehittämisestä sekä modernista myynnistä ja markkinoinnista. Hän on toiminut hyvinkin erilaisia toimialoja edustavien asiakkaiden tukena laaja-alaisissa kehityshankkeissa. Jari on lisäksi aktiivinen hallitusammattilainen.
